Manual de sobrevivência do analista de suporte

O analista de suporte tem um papel importante dentro de uma empresa. É ele que lida com o cliente interno ou externo de uma corporação. Seu papel é o de manter as engrenagens da empresa bem lubrificadas e funcionando constantemente. Isso exige adaptação, poder de compreensão de problemas e rápida resposta.

O analista de suporte trabalha com um cinto de utilizades bem diversificada, que pode ir de uma pendrive com software de reparo até um conhecimento específico de uma solução de terceiro, como um driver de impressão ou certificado digital.

O analista de suporte precisa suportar todo o ambiente, instalando programas, corrigindo problemas e analisando as situações de forma singular, ou seja, caso a caso. Trabalhar como analista de suporte exige criatividade, conhecimento técnico e experiência de campo, além de uma gama de ferramentas técnicas e conhecimentos prévios.  Este manual de sobrevivência trás diversas boas práticas e ferramentas que ajudam o analista de suporte a enriquecer seu cinto de utilidades.

Este é um descritivo rápido do que faz um analista de suporte. Texto curtinho e bem interessante sobre o assunto.

Este vídeo serve de orientação inicial para nosso treinamento.

Recadinho rápido

Neste vídeo faço um rápido acompanhamento dentro da plataforma Udemy. Aqui mostro como aumentar a qualidade do vídeo, criar anotações de aulas e como explorar o conteúdo proposto.

Avalie o material de treinamento. Como funciona a avaliação? Vem que eu te conto.

Neste vídeo mostro quais são as novas certificações Microsoft e como buscar a trilha de conhecimento.

Em algum momento o analista de suporte se vê no dilema de buscar uma qualificação mais específica e acaba buscando uma certificação, seja ela Microsoft, Linux ou até mesmo de redes (CISCO por exemplo). Essa busca gera então um novo desafio ao analista de suporte. Como devo estudar????? Essa pergunta assombra inúmeros técnicos e entusiastas de inúmeras áreas diferentes, inclusive os analistas de suporte.

Neste vídeo pretendo direcionar os alunos que possuam interesse em se preparar para uma certificação, seja ela qual for. Aqui descrevo a forma mais prática que encontrei para estudar e se preparar para uma prova oficial. Este conceito bem prático, pode ser utilizado para inúmeros outros contextos, sejam eles, técnicos ou direcionados a gestão.

O Vídeo usa como exemplo o MCSA do Windows Server 2016, mas pode ser utilizado para qualquer tipo de framework ou fabricante.

Neste vídeo falo do profile do Microsoft Learn.

Este é um pequeno texto que fala sobre o contexto de virtualização. Uma leitura leve para começar a falar sobre o assunto.

Neste vídeo vamos instalar o Hyper-V em uma estação de trabalho com o Windows 10 Pro. Isso permite ao usuário poder virtualizar o ambiente de trabalho para estudos.

Neste vídeo mostro como ativar o Hyper-V com o sistema operacional Windows 11

Aqui faremos toda a configuração de um ambiente virtual que atenda a este e outros treinamentos. Toda a configuração do Hyper-V é feita nesta etapa e permite ao aluno simular situações de seu dia a dia.

Quando ocorrerem problemas de travamento nos switchs virtuais, é assim que resolvemos.

Subir uma máquina virtual dentro da outra pode ajudar com estudos mais avançados do Windows Server. Também nos permite simular certas situações que somente seriam possíveis com um hardware muito forte. Aqui é possível brincar com recursos mais avançados de forma mais simples.

E já temos uma data fim do Windows 10. É bom ficar atento.

Neste vídeo faremos a instalação do Windows 10 Pro em uma máquina virtual com Hyper-V.

Neste vídeo demonstro:

1. Como preparar o Hyper-V para receber uma VM com Windows 11

2. Como instalar o Windows 11

3. Setup inicial e como criar a conta local

4. Detalhes importantes de instalação

Neste artigo apresento um panorama de atualização de sistemas operacionais Microsoft. A evolução e popularidade do Windows mundo a fora. Leitura interessante para compreensão e debate.

Vamos instalar o Windows 11 em uma máquina virtual do Hyper-V

Estas são as chaves de registro utilizadas para o Bypass dos requisitos de instalação do Windows 11. Use com sabedoria.

Neste vídeo faremos a instalação e o setup inicial do Windows 11 em uma máquina virtual.

Como obter os novos Windows e novidades antes dos outros e ainda ajudando a comunidade técnica.

Este é um vídeo de ambientação do Windows 11. Aqui vamos passear - fazer o primeiro tour pelo sistema operacional.

Neste artigo vamos falar sobre as Builds do Microsoft Windows e da Importância de mante-las atualizadas.

Aqui temos a primeira ambientação com o Windows 10.

O Restore do Sistema operacional formata seu equipamento sem precisar de CD/DVD de instalação. Esta técnica também não exige que se tenha em mãos a chave de ativação. A configuração de ativação é mantida e modo de restauração elimina programas e arquivo. Na verdade o analista de suporte pode optar por manter os arquivos se desejar.

É criado dentro da unidade c: uma pasta chamada de Windows.old. Ali são armazenados dados e configurações salvas pelo modo de Restore do sistema operacional. É uma técncia bem interessante e útil que pode ser utilizada qualquer analista de suporte ou técnico de campo.

Também neste vídeo mostro como montar um backup completo do sistema através de unidades externas (HD, DVD/CD).

Aqui você encontra uma lista das aplicações .cpl para facilitar sua jornada de aprendizado com o Windows

Neste vídeo faremos uso de inúmeros acessos rápidos dentro do sistema operacional, diminuindo muito o tempo para configurar um ambiente ou chegar em um conjunto de configurações.

Este é o segundo vídeo mostrando acessos rápidos a áreas específicas de configuração do Windows, permitindo aos analistas de suporte chegarem de forma mais rápidas à ferramentas específicas sem a necessidade de navegar por inúmeras telas.

Neste vídeo montaremos uma série de configurações de contas locais de usuários.

Faz toda a gravação dos passos que são executados pelo analista de suporte, gerando um manual completo. É extremamente útil para registrar as configurações efetuadas, criar manuais e até mesmo mostrar o que o usuário esta fazendo do outro lado da linha.

Aqui vamos demonstrar como habilitar (configurar) o acesso remoto a desktops e notebooks de forma rápida e muito fácil. Faremos uso da porta 3389 e das configurações rápidas.

Você esta em um belo dia começando suas atividades em modo Home Office. Conecta a VPN e se prepara para conectar nos servidores e... aparece um erro de autenticação e a seguinte mensagem... Não há suporte para Função solicitadaComputador remoto: xxx.xxx.xxx.xxx.

Este erro ocorre em servidores e estações de trabalho que não estejam com seus updates sincronizados, ou seja, para corrigir de forma correta é necessário efetuar o Windows Update de ambos os lados da corda, tanto do lado do cliente como o lado do servidor.

Este erro ocorre também no Azure e em provedores Cloud no geral e é devido a um Update de Maio de 2018. Ao utilizar a Área de Trabalho Remota, a seguinte mensagem de erro é exibida e você não pode se conectar:

Erro de autenticação.

Não há suporte para Função solicitadaComputador remoto: xxx.xxx.xxx.xxx

Uma possível causa seria uma correção de oráculo criptografia CredSSP.

Para mais informações, visite https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=866660

Causa raiz:

O problema ocorre devido à diferença de versionamento do provedor de autenticação (CredSSP) que pode ser usado para cada cliente e servidor do Remote Desktop. Neste cenário, uma das pontas esta desatualizada e precisa de atenção. A atualização lançada em Maio de 2018 corrige problemas de vulnerabilidade. Segue uma visão sobre o assunto:

Atualização CredSSP lançada no Windows Update em março de 2018 CVE-2018-0886

(No entanto, o uso da versão antiga é liberado com a permissão padrão)

No Windows Update desde maio de 2018, versão reforçada usada no CredSSP (versão antiga truncada)

(O valor padrão de Criptografia Oracle Remediation foi alterado de Vulnerável para Reduzir)

Não há problema você estiver Windows Update com versões mais recente para cliente e servidor.

No entanto, se no cliente for o Windows Update mais recente e o servidor estiver atrasado, haverá uma diferença nas versões disponíveis do CredSSP, causando uma falha de conexão.
Existe uma solução alternativa (e não recomendada) que pode ser utilizada em momentos de emergência. Você pode utilizar uma chave de registro para mudar a parametrização da ponta que esta com o problema, ou seja, da ponta que está atualizada.

1. Abra o CMD em modo administrativo;

2. Adicione a seguinte configuração via chave de registro:

REG ADD HKLMSoftwareMicrosoftWindowsCurrentVersionPoliciesSystemCredSSPParameters /v AllowEncryptionOracle /t REG_DWORD /d 2

Neste vídeo vamos montar uma estrutura de acesso remoto. Todas as estações de trabalho consegue solicitar apoio a equipe de suporte através de uma ferramenta nativa do próprio Windows. O processo é bem simples e pode ser de grande utilidade para o dia a dia.

Neste vídeo ensino como utilizar a assistência rápida do Windows 11. Extremamente fácil e rápido oferecer suporte aos usuários.

Gerenciar pastas compartilhas e compartilhamentos de um equipamento é uma tarefa de rotina para o analista de suporte. Neste vídeo apresento uma ferramenta do próprio Windows que facilita esse gerenciamento, incluindo a gestão das sessões e dos arquivos abertos em um compartilhamento de rede. Por exemplo, nestes exemplos do vídeo é possível verificar quando um usuários dentro da rede (e qual seu IP), acessam um determinado arquivo e quanto tempo o acesso esta ativo.

No Windows 11

A área de transferência é o lugar onde são armazenados os itens de CTRL+C, CTRL+V que o usuário faz.

Para chegar ao histórico da área de transferência, pressione a tecla Windows + V. No histórico da área de transferência, você pode colar e fixar itens usados com frequência escolhendo um item individual no menu da área de transferência.  Fixar um item impede que ele seja removido do histórico da área de transferência para dar espaço a novos itens.

Compartilhar itens da área de transferência para outro dispositivo Windows 11

1. Selecione Iniciar >Configurações  > Sistema > Área de Transferência.

2. Selecione Sincronizar entre dispositivos e alterne-o.

3. Selecione Sincronizar automaticamente o texto que eu copie. O recurso de sincronização está vinculado à sua conta Microsoft ou à sua conta de trabalho; portanto, lembre-se de usar as mesmas informações de logon em todos os seus dispositivos.

No Windows 10

Copie imagens e textos de um computador para outro com uma área de transferência baseada na nuvem. Você não só pode colar de seu histórico da área de transferência, como você também pode fixar os itens usados com mais frequência.

Para acessar o histórico da área de transferência a qualquer momento, pressione a tecla do logotipo do Windows  + V. No histórico da área de transferência, você pode colar e fixar itens usados com frequência escolhendo um item individual no menu da área de transferência. Fixar um item impede que ele seja removido do histórico da área de transferência para dar espaço a novos itens.

Compartilhar itens da área de transferência para outro Windows 10 dispositivo

1. Selecione Iniciar >Configurações  > Sistema > Área de Transferência.

2. Em Sincronizar entre dispositivos,escolha Em. O recurso de sincronização está vinculado à sua conta Microsoft ou à sua conta de trabalho; portanto, lembre-se de usar as mesmas informações de logon em todos os seus dispositivos.

Gerenciar as impressoras e o acesso aos driver (Incluindo o Backup de Drivers), é algo de grande importância e parte das atividades rotineiras de um analista de suporte.

Com um rápido comando faremos a auditoria completa de arquivos de um determinado usuários. É possível validar cada arquivo, suas extensões e em que local estão armazenados, seja em um servidor de arquivos, máquina local ou pasta compartilhada. Pela linha de comando podemos identificar em que local de nossa maquina ou rede se encontram arquivos de diversas aplicações com uma grande velocidade.

O mais bacana das ferramentas de linha de comando é exatamente a quantidade de opções e formatos de trabalho disponíveis. Tem para todos os gostos e sabores... o script que usamos nesta aula copia de uma pasta para outra todos os arquivos de forma fácil e rápida, gerando também um registro de atividades de cópia bem completo e cheio de recursos. Um comando de grande utilidade para qualquer analista de suporte.

Neste vídeo fizemos a configuração de uma tarefa agendada que carrega um script de cópia. Isso permite copiar arquivos do usuário em momentos específicos do dia. Um backup agendado customizado.

O GodMode é um modo de operações que permite ao analista de suporte acessar diversas configurações em uma única janela centralizada. É bem prático e muito fácil.

Novo recurso (simples, mas funcional), no bloco de notas do Microsoft Windows.

Camadas transparentes no Paint

Estes passos mostram como colocar algo para ser executado sempre que o usuário efetua logon em um computador. É possível adicionar programas e scripts de logon através desta técnica.

Neste vídeo veremos como utilizar a ferramenta gráfica DXDIAG

Artigo com atualização da ferramenta de backup para Windows 10

Bóra corrigir bugs do Windows 11.

Ferramenta de administração remota. Utilizada para administrar servidores e outros equipamentos remotamente, sem a necessidade de consumo de licenciamento de TS ou uso do RDP

Neste vídeo tratamos a criação da imagem da ferramenta de reparo do Windows. Montaremos uma PenDrive para efetuar manutenção em desktops, notebooks e servidores.

Neste vídeo farei o boot em um notebook utilizando a PenDrive criada. Pretendo demonstrar o uso de forma rápida da ferramenta que criamos para manutenção de equipamentos.

Neste vídeo faremos a criação de uma imagem de boot com o Windows PE. Os testes de funcionamento e operação são feitos no Hyper-V

Aqui faremos uma introdução a segurança cibernética e seu papel para as empresas. O analista de suporte, mais do que nunca, deve se atualizar e pensar em segurança durante seu trabalho.

Não tenho a menor intenção de ensinar a invadir um sistema, mas gostaria de demonstrar o resultado de uma aplicação vulnerável aliada a uma configuração mau feita de firewall do Windows. É incrível a quantidade de técnicos e analistas que desligam o firewall do Windows por não saberem a forma correta de configurar. Se você acha que o firewall do Windows não serve para nada, é bom rever os conceitos e começar se preocupar com as configurações.

Este vídeo demonstra o perigo de se manter o firewall do Windows desligado. Foi utilizado aqui a exploração de uma vulnerabilidade em um player de música baixado da internet. Este vídeo não ensina a fazer a invasão, mas sim, ganhar consciência de manter o firewall ativo e bem configurado.

Neste vídeo vamos trabalhar com algumas das configurações básicas do Firewall do Windows. Regras de entrada e regras de saída de uma forma simples e objetiva.