OKR

“Cedo ou tarde você vai perceber como eu, que há uma diferença entre conhecer o caminho e percorrer o caminho.” -Morpheus (Matrix, 1999).

Aqui você é recebido e apresentado a estrutura de nosso curso.

Vamos ver como está o seu conhecimento sobre os principios do Objetive & Key Results

Nessa aula você vai aprender:

• O que é o OKR;

• A origem dos OKR;

• Fundamento do OKR.

Nessa aula você vai aprender qual é o impacto que o uso dos OKRs pode ter em sua empresa ou organização.

Apresentação do Estudo de Caso

Gisele se formou em psicologia, mas com o tempo não se sentia feliz, embora entendesse que fazia diferença na vida de seus pacientes não se sentia produtiva, então resolveu fazer outra faculdade, letras, com o tempo começou a pensar em escrever sobre as pessoas que atendia, porém sabia (que mesmo com um processo de anonimação) que seria antiético e inviável… mas…

Essa vontade lhe rendeu um novo modelo de negócios, ela passou a oferecer um serviço de biógrafa para pessoas comuns, começou devagar, recebendo um ou dois clientes por mês em um café local, depois de uma longa conversa ela escrevia uma biografia sob encomenda, o processo todo levava cerca de dois meses por cliente.

A demanda foi aumentando e ela precisou criar uma equipe para poder atender e expandir seu negócio, fechou seu consultório e começou a montar uma equipe, primeiro contratou duas amigas da faculdade de psicologia para atuarem como entrevistadoras também e o Manuel (Mano, pros amigos), um colega de letras como escritor.

As coisas estavam indo bem e… Como bem disse uma amiga “fomos chutados de nossas zonas de conforto”, chegou a pandemia, distanciamento social e todo mundo em casa. Nesse ponto Gisele já era dependente de sua pequena empresa e parar não lhe pareceu uma opção, então ela contratou um Desenvolvedor Web, o Renato, aliás foi por meio dele que eu a conheci.

Renato disponibilizou os serviços e as opções de compra via Web, e providenciou e treinou os colegas nas plataformas de vídeo chamada (foi nesse ponto que ele pediu minha ajuda, com os treinamentos).

Porém, mesmo se reestruturando, os negócios melhoraram, mas não alavancaram como Gisele esperava, e sua primeira reação foi culpar a tecnologia (claro). Bom, como o Renato já estava conversando comigo mesmo sobre os treinamentos ele acabou me contando a história. Ofereci alguma ajuda.

Marcamos uma videochamada com a Gisele para conversarmos. Na conversa identificamos algumas questões. O atendimento pela Web parecia ser muito inferior ao atendimento presencial e, para justificar o crescimento da equipe, ela tinha uma expectativa de, ao menos, atingir um território nacional, mas mal conseguia sair do estado.

Analisando nossa conversa e o histórico de ações que ela vinha tomando eu entendi que ela ainda nem tinha claro os objetivos de sua empreitada, embora eles já estivessem lá, então propus o uso de uma metodologia para desenharmos esses objetivos e alinhá-los com toda a equipe.

Nessa aula você vai aprender:

• O que é um Objetivo;

• O que é um Resultado Chave (KR);

• Como os Objetivos e Resultados Chaves (KRs) se complementam.

Aqui você vai aprender:

• Como escrever Objetivos;

• Como escrever Resultados Chaves (KRs);

• Como avaliar a qualidade dos Objetivos;

• Como avaliar a qualidade dos Resultados chaves (KRs);

• O que são Resultados Chaves (KRs) SMARTs;

• Como divulgar (registrar) OKRs.

Depois de explicar a Gisele o que é o OKR e sua origem eu avancei em nossa conversa, mas como já desconfiava existiam dois pontos sensíveis para ela sobre sua empresa. O primeiro e, talvez, mais importante seria aplicar o conceito de Ominichanel, ou seja, oferecer a mesma experiência por todos os canais de atendimento, presencial e digital. O outro seria alcançar o mercado nacional.

Para fins de exemplificação vamos falar sobre o primeiro, chegamos a conclusão que ela desejava garantir uma experiência de qualidade aos seus clientes e para isso poderíamos observar as avaliações dos clientes, a chegada de novos clientes e a quantidade de reclamações.

Pronto. Já tínhamos o nosso OKR, foi só uma questão de escrita depois disso.

Um Objetivo (para toda a empresa) seria “Oferecer (Verbo) a melhor experiência em todos os canais (Objetivo) para encantar os clientes (Impacto)”.

E para esse objetivo poderiamos observar os seguintes Resultados Chaves (KRs):

• Ampliar (Verbo) o número de avaliações positivas (Métrica) em 50% (Meta);

• Aumentar (Verbo) o número de novos clientes (Métrica) em 25% (Meta);

• Diminuir (Verbo) o número de reclamações (Métrica) em 75% (Meta).

Perceba que não estamos contemplando como o objetivo será alcançado, não sabemos nesse ponto quais tarefas serão realizadas, mas sabemos o que queremos e quais são os números que a Gisele deve observar para saber como está o progresso da empresa para atingir o seu objetivo.

Ao escrever o segundo OKR podemos dizer que concluímos o que seria o “workshop com a diretoria” em uma empresa com uma diretoria maior, iniciando o primeiro ciclo de OKR (na verdade), ainda em sua etapa de Planejamento.

Aqui você aprenderá:

• Qual a diferença entre OKR e KPI;

• Qual a diferença entre OKR e Tarefas (Tasks).

Continuei ajudando a Gisele, agora que já temos dois OKRs norteadores para toda a empresa, vamos conversar com os demais colaboradores, por se tratar de uma empresa pequena sugeri que fizéssemos uma chamada com todos participando.

Infelizmente, das entrevistadoras (Renata e Marcela), apenas a Renata pôde participar, mas tudo bem, em uma organização maior talvez tivéssemos apenas os líderes de cada área, então isso não é um problema.

Nesse segundo momento a Gisele apresentou os dois OKRs que havíamos criado e questionou o seu sentido para os demais membros da equipe e isso levou ao diálogo que esperávamos mesmo.

A Renata iniciou apontando algumas questões, primeiro que era muito mais difícil atender os clientes homens em ambiente digital, pois eles tendiam a desrespeitar mais as entrevistadoras do que no ambiente físico, talvez pela ausência de outras pessoas. Quando o diálogo começou a ir para o âmbito das soluções eu precisei intervir e recolocá-los no foco dos Objetivos.

Então, novamente a Renata, apontou outro problema, os clientes relatam algumas falhas (bugs) no site para solicitar ou acompanhar o serviço e isso, provavelmente não estava ajudando e, despertada por esse comentário, a Gisele também colocou que o site não está sendo encontrado com facilidade. Nesse ponto identificamos dois novos objetivos para o Renato. Pois é, Renata e Renato na mesma empresa.

Um seria “oferecer (verbo) a melhor ferramenta de comunicação online (objetivo) melhorando a experiência do cliente (impacto)”, embora pareça uma tarefa, na verdade não sabemos como essa correção aconteceria.

Como poderíamos saber se este objetivo está sendo cumprido? Ele pode até herdar Resultados Chaves (KRs) de um dos OKRs Gerais, como “diminuir o número de reclamações em 75%”, e ainda ter os seus próprios: “reduzir o tempo de resposta para 24 horas” e “diminuir os chamados de erros do site em 50%”.

Renato colocou que seria desafiador, mas não impossível.

Neste ponto a atenção se voltou para outra reclamação comum: que o tempo de resposta dos escritores era muito longo quando solicitado. Mano não ficou muito feliz, argumentou que só ele e a Gisele escreviam e ele ainda precisava da aprovação dela. Então novamente interrompi, deixei claro que não se tratava de uma caça às bruxas e que o importante era pensarmos nos Objetivos.

A equipe entendeu que um Objetivo então seria “estreitar a relação entre os escritores e clientes para otimizar as suas experiências”. Nesse caso pensaram em dois Resultados Chaves (KRs) exclusivos: “reduzir o tempo de resposta do escritor para 12 horas” e “diminuir o tempo médio de escrita em 25%”.

Já tínhamos mais dois OKRs, um para cada departamento diferente. Perceba que nenhum deles diz como esses objetivos serão alcançados, mas deixam claro a forma como seu sucesso será medido.

Ainda precisamos escrever mais um OKR que surgiu em relação ao site não estar tendo a visibilidade que a empresa necessita, ele não é facilmente encontrado, Para esse OKR eu vou pedir a sua ajuda.

Nessa aula você aprenderá como podemos classificar os OKRs dentro da organização.

Nessa aula você aprenderá:

• Ciclos de OKR;

• Reuniões e Cerimônias;

• Papeis dentro do OKR;

• Tornar os OKRs visíveis.

Aqui você aprenderá quais são os resultados que deve esperar com a aplicação dos OKRs em sua empresa.

"Toda jornada começa com um primeiro passo".

Muito obrigado pela sua participação e qualquer dúvida estou a disposição. "Foi um pazer estar com você e brincar com você", como diria a Xuxa.